CTI論壇(tan)(tan)（ctiforum）9月29日消息： 2010年9月28日，由中國電子(zi)商會呼(hu)叫中心(xin)與客戶(hu)關系管理專業委(wei)員(yuan)會（CNCCA）主辦(ban)，國家工業和(he)信息化(hua)部支持(chi)，CTI論壇(tan)(tan)承辦(ban)的2010中國呼(hu)叫中心(xin)產業峰會在(zai)北京召開。會議邀請了一(yi)批業界知名專家在(zai)會上發表演講，以下是主題演講現場圖(tu)文報(bao)道：

王輝：每年都見面(mian)，不(bu)太做自(zi)我(wo)介紹(shao)了。其(qi)實(shi)今年很(hen)慚(can)愧，通(tong)知我(wo)要(yao)有一(yi)個演(yan)講的時候十分(fen)汗顏，今年沒干本質的東(dong)西(xi)，只(zhi)是把(ba)以往的東(dong)西(xi)更加細致一(yi)些(xie)。這些(xie)被研(yan)究的對(dui)(dui)象都跟(gen)我(wo)簽(qian)署了保密(mi)協議，有一(yi)些(xie)數據不(bu)能(neng)說(shuo)，就(jiu)很(hen)尷尬(ga)。我(wo)盡(jin)量(liang)讓(rang)大家不(bu)知道對(dui)(dui)方是誰(shui)的時候說(shuo)一(yi)些(xie)對(dui)(dui)大家有益的東(dong)西(xi)，PPT簡陋一(yi)些(xie)。

做了(le)幾(ji)年(nian)研(yan)究(jiu)，上次(ci)在南通受邀講座(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我只想介(jie)紹一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)心(xin)(xin)理(li)學(xue)昨(zuo)天(tian)(tian)(tian)、今(jin)天(tian)(tian)(tian)和明天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)。大(da)家(jia)可(ke)能知(zhi)道心(xin)(xin)理(li)學(xue)在中(zhong)國大(da)陸被真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)放到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)高度也是(shi)(shi)(shi)(shi)近幾(ji)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)(qing)，包括(kuo)我自己(ji)本人(ren)(ren)(ren)也是(shi)(shi)(shi)(shi)經(jing)過(guo)(guo)漫長(chang)道路，經(jing)過(guo)(guo)三年(nian)走到(dao)行業之中(zhong)。匯報(bao)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)昨(zuo)天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)研(yan)究(jiu)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)，首先是(shi)(shi)(shi)(shi)心(xin)(xin)理(li)學(xue)研(yan)究(jiu)在行業關(guan)注問(wen)(wen)題中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)，第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)心(xin)(xin)理(li)熱(re)線(xian)干(gan)(gan)預(yu)(yu)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)。為(wei)(wei)什么(me)(me)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)說它？大(da)家(jia)能夠清晰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受到(dao)在四年(nian)前(qian)由中(zhong)國移動(dong)倡導(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼叫行業員工(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)壓力緩解和EAP就是(shi)(shi)(shi)(shi)員工(gong)心(xin)(xin)理(li)援助計劃。但他(ta)真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)效(xiao)果(guo)(guo)是(shi)(shi)(shi)(shi)什么(me)(me)？大(da)家(jia)忽略(lve)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)(jian)(jian)事(shi)情(qing)(qing)，和咱(zan)們(men)整個(ge)(ge)中(zhong)國的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理(li)學(xue)知(zhi)識(shi)宣傳有(you)(you)關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，心(xin)(xin)理(li)學(xue)只能在一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)(jian)(jian)事(shi)情(qing)(qing)發(fa)(fa)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候進(jin)行一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)得(de)不(bu)償，讓他(ta)嚴重(zhong)(zhong)成(cheng)(cheng)果(guo)(guo)降低到(dao)最低可(ke)能性。恰巧人(ren)(ren)(ren)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)東西是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)有(you)(you)意思的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，去年(nian)我講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候大(da)家(jia)總結出一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句(ju)話(hua)，其(qi)實人(ren)(ren)(ren)就是(shi)(shi)(shi)(shi)男人(ren)(ren)(ren)和女人(ren)(ren)(ren)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)兩(liang)件(jian)(jian)(jian)事(shi)，除了(le)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)兩(liang)件(jian)(jian)(jian)事(shi)以外(wai)就沒別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)。很(hen)多(duo)(duo)領導(dao)(dao)不(bu)接納這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)事(shi)，為(wei)(wei)什么(me)(me)熱(re)線(xian)對咱(zan)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼叫行業這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)么(me)(me)重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)，咱(zan)們(men)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)行業，只要(yao)(yao)(yao)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)行業就存(cun)在情(qing)(qing)緒(xu)(xu)勞(lao)動(dong)。什么(me)(me)是(shi)(shi)(shi)(shi)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)勞(lao)動(dong)？無論你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)坐席代表今(jin)天(tian)(tian)(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)好(hao)是(shi)(shi)(shi)(shi)壞，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)以一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)標準的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)禮儀面貌出現(xian)在服(fu)(fu)務(wu)面前(qian)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)勞(lao)動(dong)就是(shi)(shi)(shi)(shi)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)勞(lao)動(dong)。他(ta)今(jin)天(tian)(tian)(tian)剛(gang)剛(gang)跟婆(po)婆(po)吵完架，上班第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句(ju)話(hua)就說您好(hao)，有(you)(you)什么(me)(me)需要(yao)(yao)(yao)幫助您的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。當(dang)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)(qing)天(tian)(tian)(tian)天(tian)(tian)(tian)都在發(fa)(fa)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)對人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)摧殘在心(xin)(xin)理(li)學(xue)里面有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)嚴格的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)界(jie)定(ding)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)勞(lao)動(dong)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)問(wen)(wen)題，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問(wen)(wen)題是(shi)(shi)(shi)(shi)什么(me)(me)呢？是(shi)(shi)(shi)(shi)按照(zhao)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間積攢下(xia)來(lai)(lai)找一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)關(guan)鍵點、事(shi)件(jian)(jian)(jian)爆發(fa)(fa)出來(lai)(lai)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些過(guo)(guo)程發(fa)(fa)生在我們(men)生活當(dang)中(zhong)。熱(re)線(xian)及其(qi)重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)(yao)，熱(re)線(xian)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)便捷、經(jing)濟以及隱(yin)秘性，所以各位一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)(yao)想，其(qi)實真(zhen)正的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)員工(gong)干(gan)(gan)預(yu)(yu)在行業中(zhong)最好(hao)干(gan)(gan)預(yu)(yu)就是(shi)(shi)(shi)(shi)熱(re)線(xian)干(gan)(gan)預(yu)(yu)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)熱(re)線(xian)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)是(shi)(shi)(shi)(shi)免費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。當(dang)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)咨詢師(shi)以掙錢為(wei)(wei)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候，他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)(guo)已經(jing)改變了(le)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)也是(shi)(shi)(shi)(shi)我們(men)協會(hui)今(jin)年(nian)3月18日做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)咱(zan)們(men)行業免費心(xin)(xin)理(li)熱(re)線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)初衷，沒有(you)(you)經(jing)過(guo)(guo)大(da)量(liang)宣傳，只有(you)(you)兩(liang)個(ge)(ge)坐席，實在是(shi)(shi)(shi)(shi)應接不(bu)暇。

第三關于員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)滿意度與工(gong)(gong)(gong)作績效、離職(zhi)傾向的(de)(de)研(yan)(yan)究(jiu)進(jin)程。咱們(men)(men)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)行(xing)業(ye)(ye)平均離職(zhi)率，我(wo)(wo)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)人(ren)也(ye)走(zou)過(guo)幾(ji)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)行(xing)業(ye)(ye)的(de)(de)呼叫中(zhong)心(xin)，慘痛一點每(mei)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)呼叫中(zhong)心(xin)都(dou)在(zai)(zai)50％左右，工(gong)(gong)(gong)商(shang)銀行(xing)非常(chang)低，他(ta)(ta)(ta)有體制約束，這(zhe)(zhe)(zhe)種就拋除在(zai)(zai)外。只(zhi)要是(shi)(shi)用工(gong)(gong)(gong)性(xing)質相(xiang)(xiang)同(tong)，在(zai)(zai)行(xing)業(ye)(ye)內(nei)普遍存在(zai)(zai)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)問題就是(shi)(shi)用工(gong)(gong)(gong)荒，想招人(ren)招不(bu)到(dao)(dao)，招到(dao)(dao)了留不(bu)住，在(zai)(zai)行(xing)業(ye)(ye)發(fa)展(zhan)階段上(shang)如果(guo)現(xian)在(zai)(zai)歐美(mei)的(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)外包商(shang)看到(dao)(dao)了大陸市(shi)場，咱們(men)(men)忽略不(bu)計英語水平，你(ni)挖我(wo)(wo)的(de)(de)人(ren)，我(wo)(wo)挖你(ni)的(de)(de)人(ren)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)尷尬局面(mian)會出(chu)(chu)現(xian)。所以(yi)(yi)說關于離職(zhi)傾向研(yan)(yan)究(jiu)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)近三年來一直沒(mei)有間斷的(de)(de)研(yan)(yan)究(jiu)。統(tong)計學大家都(dou)可(ke)能了解一些(xie)，如果(guo)有一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)結(jie)(jie)果(guo)預(yu)估的(de)(de)話我(wo)(wo)可(ke)以(yi)(yi)一種算(suan)(suan)法導致他(ta)(ta)(ta)得到(dao)(dao)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)數(shu)字結(jie)(jie)果(guo)。從(cong)財務理(li)解就會很(hen)(hen)尷尬，因(yin)為(wei)(wei)(wei)培訓(xun)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)成本我(wo)(wo)是(shi)(shi)付出(chu)(chu)了。當(dang)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)班次(ci)以(yi)(yi)開班為(wei)(wei)(wei)一個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)離職(zhi)結(jie)(jie)算(suan)(suan)點的(de)(de)時(shi)候(hou)，他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)成本跟(gen)他(ta)(ta)(ta)同(tong)步的(de)(de)，以(yi)(yi)結(jie)(jie)業(ye)(ye)為(wei)(wei)(wei)離職(zhi)結(jie)(jie)算(suan)(suan)點的(de)(de)話，他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)成本跟(gen)他(ta)(ta)(ta)不(bu)同(tong)步的(de)(de)。是(shi)(shi)以(yi)(yi)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)每(mei)天(tian)的(de)(de)貢獻(xian)來做計量，有時(shi)候(hou)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)在(zai)(zai)線為(wei)(wei)(wei)我(wo)(wo)企(qi)業(ye)(ye)提供天(tian)數(shu)永(yong)遠(yuan)是(shi)(shi)客觀的(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)干一天(tian)就是(shi)(shi)干一天(tian)。這(zhe)(zhe)(zhe)一天(tian)他(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)有績效，有工(gong)(gong)(gong)作環境的(de)(de)，很(hen)(hen)多人(ren)離職(zhi)手續，通過(guo)延長離職(zhi)手續辦理(li)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)方式(shi)降低自(zi)己的(de)(de)流失率，這(zhe)(zhe)(zhe)種現(xian)象已經出(chu)(chu)現(xian)了。很(hen)(hen)多大型的(de)(de)尤其是(shi)(shi)現(xian)在(zai)(zai)發(fa)展(zhan)迅猛(meng)的(de)(de)電(dian)話銷售(shou)公司，他(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)通過(guo)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)方式(shi)來降低流失率的(de)(de)。這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)并沒(mei)有解決(jue)根本的(de)(de)問題，我(wo)(wo)希(xi)望大家能夠(gou)真正(zheng)的(de)(de)對離職(zhi)傾向研(yan)(yan)究(jiu)進(jin)行(xing)的(de)(de)更深入一些(xie)，你(ni)們(men)(men)發(fa)現(xian)你(ni)們(men)(men)常(chang)做的(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)滿意度調查和離職(zhi)傾向有極高的(de)(de)相(xiang)(xiang)關性(xing)。

為(wei)什么(me)(me)這么(me)(me)說(shuo)？我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)有(you)一(yi)(yi)些(xie)(xie)研究(jiu)(jiu)成果(guo)后面會呈現(xian)一(yi)(yi)些(xie)(xie)。第四就(jiu)是(shi)關于(yu)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)心(xin)(xin)理(li)(li)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)技能(neng)(neng)(neng)(neng)提(ti)升(sheng)訓練計劃。這是(shi)我(wo)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)最長的(de)(de)(de)(de)項(xiang)目，遇到(dao)(dao)(dao)一(yi)(yi)些(xie)(xie)問題，比如(ru)(ru)說(shuo)他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)坐(zuo)席管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，這些(xie)(xie)小組長可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)管(guan)(guan)(guan)10-15人(ren)(ren)(ren)(ren)，大(da)主管(guan)(guan)(guan)管(guan)(guan)(guan)30人(ren)(ren)(ren)(ren)，當這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)無法有(you)效執(zhi)行(xing)(xing)(xing)來自(zi)于(yu)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)或者(zhe)(zhe)是(shi)變(bian)(bian)相(xiang)執(zhi)行(xing)(xing)(xing)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)某種(zhong)指令的(de)(de)(de)(de)時候，你(ni)會看到(dao)(dao)(dao)一(yi)(yi)個比較紛(fen)繁復雜呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)現(xian)狀。尤其(qi)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)以(yi)往(wang)研究(jiu)(jiu)，前三年(nian)僅做(zuo)到(dao)(dao)(dao)研究(jiu)(jiu)成果(guo)公(gong)布出(chu)來了，是(shi)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)坐(zuo)席人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)對于(yu)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)制度(du)改(gai)變(bian)(bian)，也是(shi)最能(neng)(neng)(neng)(neng)夠影響員(yuan)(yuan)工情緒的(de)(de)(de)(de)。經過(guo)(guo)深入研究(jiu)(jiu)發(fa)現(xian)，不(bu)是(shi)反(fan)對制度(du)，而是(shi)反(fan)對頒(ban)布制度(du)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，就(jiu)是(shi)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)。我(wo)跟很多中心(xin)(xin)領(ling)導都(dou)在(zai)交(jiao)流(liu)，他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)承認基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)是(shi)咱們(men)(men)(men)(men)(men)企業，是(shi)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)腰(yao)，如(ru)(ru)果(guo)腰(yao)使不(bu)上勁(jing)，你(ni)的(de)(de)(de)(de)大(da)腦再豐碩，你(ni)的(de)(de)(de)(de)想(xiang)法再好根本就(jiu)執(zhi)行(xing)(xing)(xing)不(bu)到(dao)(dao)(dao)腳，所以(yi)你(ni)是(shi)癱瘓(huan)，腰(yao)如(ru)(ru)此(ci)重(zhong)要，我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)如(ru)(ru)何幫助他(ta)(ta)。針對大(da)型(xing)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)有(you)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)策略，超(chao)過(guo)(guo)2000人(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)足(zu)夠量大(da)，可(ke)以(yi)同時休息下(xia)來50人(ren)(ren)(ren)(ren)可(ke)以(yi)進行(xing)(xing)(xing)培訓，但(dan)是(shi)200人(ren)(ren)(ren)(ren)怎么(me)(me)辦(ban)？我(wo)沒有(you)這個統計，因為(wei)我(wo)去做(zuo)實驗像攜程1萬人(ren)(ren)(ren)(ren)我(wo)比較喜歡，因為(wei)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)數據足(zu)夠代(dai)表性，1000人(ren)(ren)(ren)(ren)左右相(xiang)對弱一(yi)(yi)些(xie)(xie)。但(dan)就(jiu)我(wo)所了解(jie)的(de)(de)(de)(de)市場現(xian)狀200人(ren)(ren)(ren)(ren)左右的(de)(de)(de)(de)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)更(geng)多一(yi)(yi)些(xie)(xie)，難道他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就(jiu)不(bu)需要嗎(ma)？他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)做(zuo)不(bu)了，任何一(yi)(yi)家200人(ren)(ren)(ren)(ren)呼(hu)(hu)叫(jiao)中心(xin)(xin)他(ta)(ta)能(neng)(neng)(neng)(neng)把(ba)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)30個服務都(dou)停(ting)下(xia)來做(zuo)培訓嗎(ma)，不(bu)能(neng)(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)。由(you)此(ci)我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)發(fa)現(xian)這個問題之后我(wo)們(men)(men)(men)(men)(men)想(xiang)在(zai)今(jin)年(nian)或者(zhe)(zhe)是(shi)明年(nian)在(zai)他(ta)(ta)們(men)(men)(men)(men)(men)行(xing)(xing)(xing)業進行(xing)(xing)(xing)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)訓練營，經過(guo)(guo)認證(zheng)的(de)(de)(de)(de)，可(ke)能(neng)(neng)(neng)(neng)是(shi)由(you)協會或者(zhe)(zhe)是(shi)一(yi)(yi)些(xie)(xie)官方(fang)出(chu)面進行(xing)(xing)(xing)，保(bao)證(zheng)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)公(gong)允的(de)(de)(de)(de)性質(zhi)。甚(shen)至有(you)一(yi)(yi)些(xie)(xie)科研機構，但(dan)我(wo)相(xiang)信(xin)由(you)此(ci)可(ke)以(yi)做(zuo)到(dao)(dao)(dao)一(yi)(yi)個很本質(zhi)的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，就(jiu)是(shi)讓咱們(men)(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)基層(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠真正獲得(de)一(yi)(yi)種(zhong)技能(neng)(neng)(neng)(neng)的(de)(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)。

這個階段的(de)人(ren)剛(gang)剛(gang)從坐席提上來，咱們對(dui)他(ta)(ta)的(de)管(guan)(guan)(guan)理非技能(neng)的(de)培訓，比如(ru)溝通是(shi)不到(dao)(dao)位的(de)，但咱們需要(yao)他(ta)(ta)做到(dao)(dao)解(jie)決所有(you)他(ta)(ta)所管(guan)(guan)(guan)轄組員(yuan)(yuan)內心(xin)(xin)解(jie)釋，他(ta)(ta)自(zi)己都沒解(jie)釋好(hao)，他(ta)(ta)怎么幫助他(ta)(ta)們解(jie)釋。各(ge)位一定(ding)要(yao)想(xiang)到(dao)(dao)這個問(wen)題，我跟基層管(guan)(guan)(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)接觸比較多(duo)，更(geng)加可以體會到(dao)(dao)。只(zhi)要(yao)是(shi)經(jing)過呼叫中心(xin)(xin)的(de)運營管(guan)(guan)(guan)理的(de)管(guan)(guan)(guan)理人(ren)員(yuan)(yuan)，有(you)實際管(guan)(guan)(guan)理經(jing)驗他(ta)(ta)的(de)內心(xin)(xin)痛(tong)苦是(shi)什么，他(ta)(ta)很多(duo)想(xiang)做做不到(dao)(dao)。

最后一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)就是(shi)(shi)(shi)員(yuan)工(gong)(gong)入(ru)職(zhi)篩(shai)選(xuan)研究成(cheng)果(guo)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)直研究，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)科學(xue)的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)到企業培訓(xun)，他(ta)們開玩(wan)笑(xiao)說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)學(xue)心(xin)(xin)(xin)理(li)學(xue)，聽說(shuo)您還(huan)是(shi)(shi)(shi)專家，你(ni)(ni)看我(wo)(wo)(wo)(wo)現在(zai)(zai)想什(shen)么呢，我(wo)(wo)(wo)(wo)真不知道你(ni)(ni)想什(shen)么。但(dan)是(shi)(shi)(shi)你(ni)(ni)只(zhi)要給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)信(xin)(xin)(xin)息(xi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)真能告訴你(ni)(ni)未來會(hui)怎么樣(yang)。三(san)年前(qian)我(wo)(wo)(wo)(wo)進(jin)(jin)行(xing)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)批員(yuan)工(gong)(gong)篩(shai)選(xuan)，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)(xie)人(ren)(ren)我(wo)(wo)(wo)(wo)測量(liang)完了，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)直跟(gen)(gen)(gen)蹤(zong)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)(xie)人(ren)(ren)收集他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作績效，在(zai)(zai)入(ru)職(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)時候我(wo)(wo)(wo)(wo)應(ying)該挑選(xuan)什(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)在(zai)(zai)什(shen)么樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位(wei)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)里面出現一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)巨大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)差異，我(wo)(wo)(wo)(wo)掩蓋是(shi)(shi)(shi)電(dian)信(xin)(xin)(xin)群體，金(jin)融(rong)問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)(you)困(kun)惑嗎？沒有(you)(you)(you)。咱(zan)們這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)行(xing)業非常的(de)(de)(de)(de)(de)復雜，弄得我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)很(hen)尷尬，電(dian)信(xin)(xin)(xin)跟(gen)(gen)(gen)金(jin)融(rong)、制造(zao)業，甚至跟(gen)(gen)(gen)任何(he)其他(ta)行(xing)業的(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫中心(xin)(xin)(xin)，由于性質(zhi)差異，導致大(da)量(liang)人(ren)(ren)員(yuan)內心(xin)(xin)(xin)錯綜復雜的(de)(de)(de)(de)(de)巨大(da)場景。在(zai)(zai)電(dian)信(xin)(xin)(xin)業他(ta)可(ke)能需要我(wo)(wo)(wo)(wo)們有(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)檢(jian)測指標是(shi)(shi)(shi)焦慮(lv)(lv)值(zhi)(zhi)，焦慮(lv)(lv)值(zhi)(zhi)相對(dui)高一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)點穩(wen)定(ding)性反(fan)而高。但(dan)你(ni)(ni)要是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)金(jin)融(rong)業焦慮(lv)(lv)高點的(de)(de)(de)(de)(de)他(ta)就不見得穩(wen)定(ding)性和績效就會(hui)高，所(suo)(suo)以我(wo)(wo)(wo)(wo)在(zai)(zai)反(fan)饋說(shuo)明，正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)解心(xin)(xin)(xin)理(li)學(xue)，心(xin)(xin)(xin)理(li)學(xue)是(shi)(shi)(shi)可(ke)以對(dui)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)進(jin)(jin)行(xing)預估的(de)(de)(de)(de)(de)，否則這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)行(xing)業不會(hui)存在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)世界100多(duo)年，大(da)家要給(gei)予他(ta)正(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)知。員(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)入(ru)職(zhi)篩(shai)選(xuan)是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)必(bi)要的(de)(de)(de)(de)(de)，危機事件(jian)各位(wei)聽的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)(you)(you)點生疏，職(zhi)場之(zhi)中有(you)(you)(you)員(yuan)工(gong)(gong)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)傷害事件(jian)導致巨大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)KPI崩潰，有(you)(you)(you)些(xie)(xie)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)干(gan)預的(de)(de)(de)(de)(de)，將這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)損(sun)失(shi)降低到最低點。大(da)家千(qian)萬不要認(ren)為富士康(kang)事件(jian)跟(gen)(gen)(gen)我(wo)(wo)(wo)(wo)們沒有(you)(you)(you)關系，命(ming)題(ti)勞(lao)動(dong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)會(hui)有(you)(you)(you)后面的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。富士康(kang)事件(jian)之(zhi)后我(wo)(wo)(wo)(wo)接到大(da)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫中心(xin)(xin)(xin)領(ling)導的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話，我(wo)(wo)(wo)(wo)們這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)么多(duo)人(ren)(ren)會(hui)不會(hui)出現這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)事，大(da)家可(ke)以自己安(an)慰一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)(xie)的(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)(wo)進(jin)(jin)入(ru)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)行(xing)業五年，我(wo)(wo)(wo)(wo)測了所(suo)(suo)有(you)(you)(you)數據大(da)概幾萬人(ren)(ren)，我(wo)(wo)(wo)(wo)發現心(xin)(xin)(xin)理(li)不健康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)水平千(qian)分之(zhi)二、千(qian)分之(zhi)三(san)，你(ni)(ni)如(ru)果(guo)只(zhi)有(you)(you)(you)千(qian)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)坐(zuo)席(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)話，他(ta)只(zhi)是(shi)(shi)(shi)兩(liang)跳(tiao)、三(san)跳(tiao)。

員工入職的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)首先(xian)咱們不(bu)要把病(bing)(bing)人(ren)招進來(lai)，大家可(ke)能會有感受，當(dang)你(ni)面(mian)臨大面(mian)積(ji)招聘的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)你(ni)的(de)(de)(de)(de)人(ren)力(li)資源(yuan)部有一個(ge)困惑，有的(de)(de)(de)(de)員工想辭掉他辭不(bu)掉，這(zhe)是什么人(ren)？人(ren)格障礙。因(yin)為人(ren)格問題(ti)可(ke)以早期篩(shai)選的(de)(de)(de)(de)，盡量(liang)別(bie)去想碰到個(ge)精神病(bing)(bing)人(ren)，如果碰到你(ni)這(zhe)個(ge)呼叫中心會很慘，他的(de)(de)(de)(de)能量(liang)非常強。

后面(mian)會(hui)呈現(xian)一(yi)(yi)(yi)(yi)些東(dong)西，數據(ju)分析(xi)一(yi)(yi)(yi)(yi)些研究，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)心(xin)(xin)理(li)健康(kang)與流(liu)(liu)失。我(wo)們發(fa)現(xian)這(zhe)里(li)面(mian)有(you)(you)高(gao)相關性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，非常有(you)(you)意思(si)，大(da)(da)家(jia)一(yi)(yi)(yi)(yi)定要考慮一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)，流(liu)(liu)失的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)，如果各位有(you)(you)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)統計(ji)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)，流(liu)(liu)失率員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)在(zai)(zai)(zai)本(ben)(ben)行(xing)業(ye)再(zai)(zai)次(ci)就(jiu)業(ye)率很高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，那就(jiu)說(shuo)明你這(zhe)個公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基層管理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)管理(li)很差。心(xin)(xin)理(li)健康(kang)與流(liu)(liu)失也(ye)是(shi)存在(zai)(zai)(zai)著高(gao)相關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)心(xin)(xin)理(li)健康(kang)與工(gong)(gong)作績效預估(gu)。其實(shi)心(xin)(xin)理(li)學是(shi)可(ke)(ke)以(yi)通(tong)過一(yi)(yi)(yi)(yi)些人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、行(xing)為以(yi)及他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人口(kou)學資料等描述。人口(kou)學資料就(jiu)是(shi)你來自(zi)于哪里(li)，你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)家(jia)庭在(zai)(zai)(zai)哪里(li)。當你有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)中(zhong)(zhong)有(you)(you)40％以(yi)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)是(shi)由外地(di)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不是(shi)本(ben)(ben)地(di)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候這(zhe)個群體和其他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)群體是(shi)不一(yi)(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。這(zhe)種往往現(xian)在(zai)(zai)(zai)社會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大(da)(da)背(bei)景是(shi)流(liu)(liu)動率比較大(da)(da)，鐵路部(bu)門也(ye)很忙，大(da)(da)家(jia)能(neng)夠(gou)感覺到(dao)(dao)北京(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)交通(tong)狀況是(shi)這(zhe)個樣子的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。這(zhe)種流(liu)(liu)動對咱(zan)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作有(you)(you)沒有(you)(you)影(ying)響(xiang)，對員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)有(you)(you)沒有(you)(you)影(ying)響(xiang)。各位一(yi)(yi)(yi)(yi)定要堅信是(shi)有(you)(you)影(ying)響(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。深(shen)圳(zhen)(zhen)一(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)管理(li)公司(si)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)，他到(dao)(dao)成(cheng)都(dou)承(cheng)建了一(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)，把所(suo)有(you)(you)管理(li)體系、管理(li)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)都(dou)帶(dai)到(dao)(dao)成(cheng)都(dou)，運行(xing)三個月成(cheng)都(dou)本(ben)(ben)地(di)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)集體罷工(gong)(gong)。為什么？因(yin)為兩地(di)文化差異太大(da)(da)，深(shen)圳(zhen)(zhen)你們可(ke)(ke)以(yi)看(kan)看(kan)他馬路上走(zou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人是(shi)跑的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)開(kai)玩笑說(shuo)好象后面(mian)老有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)只(zhi)(zhi)野狗。成(cheng)都(dou)在(zai)(zai)(zai)5.19日(ri)，5.22日(ri)看(kan)到(dao)(dao)跳交誼舞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人了，在(zai)(zai)(zai)深(shen)圳(zhen)(zhen)不可(ke)(ke)能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。中(zhong)(zhong)國太大(da)(da)了，差異太大(da)(da)了，所(suo)以(yi)我(wo)們也(ye)很困惑，我(wo)在(zai)(zai)(zai)江浙(zhe)地(di)帶(dai)一(yi)(yi)(yi)(yi)個樣本(ben)(ben)拿到(dao)(dao)成(cheng)都(dou)做完全失效，這(zhe)兩年我(wo)沒敢再(zai)(zai)研究設計(ji)。我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)樣本(ben)(ben)只(zhi)(zhi)適合江浙(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)帶(dai)，實(shi)在(zai)(zai)(zai)抱歉，中(zhong)(zhong)國太大(da)(da)了。

如(ru)(ru)果(guo)你給我(wo)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)員(yuan)工(gong)6個(ge)(ge)(ge)月的(de)工(gong)作績(ji)效，我(wo)可以預估這個(ge)(ge)(ge)人還能(neng)在(zai)你這干(gan)多長(chang)時間(jian)，常(chang)態(tai)想的(de)話。比如(ru)(ru)說降薪他基本(ben)上明天就走了。員(yuan)工(gong)篩選數據分析，這里面指的(de)什么(me)？一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)是入職(zhi)員(yuan)工(gong)篩選，一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)是提職(zhi)員(yuan)工(gong)，有的(de)員(yuan)工(gong)一(yi)(yi)輩子(zi)就是干(gan)客(ke)服的(de)命，各位一(yi)(yi)定要篩選出(chu)來(lai)，不(bu)是KPI做得最好的(de)人就能(neng)做班組(zu)長(chang)。這個(ge)(ge)(ge)如(ru)(ru)何(he)來(lai)做，很多公司都用管理人員(yuan)的(de)經驗(yan)想得已經非常(chang)好了，但有幾個(ge)(ge)(ge)人員(yuan)漏選，會帶(dai)來(lai)人員(yuan)離職(zhi)率(lv)在(zai)一(yi)(yi)定時間(jian)之內的(de)變化。

員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)與管理決(jue)策預估，員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)我(wo)(wo)想在(zai)座各位，很多(duo)呼叫中(zhong)心(xin)都在(zai)做客戶(hu)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)和員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)，這個并沒有充分(fen)利(li)用起來(lai)。上個月(yue)我(wo)(wo)收到一個中(zhong)心(xin)員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)數(shu)據(ju)發給(gei)我(wo)(wo)，我(wo)(wo)重新給(gei)他(ta)評(ping)估，評(ping)估完之后發現，他(ta)們(men)所(suo)能夠(gou)簡(jian)單在(zai)員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)表(biao)中(zhong)看到一兩(liang)個問(wen)(wen)題(ti)，三四個問(wen)(wen)題(ti)有待改進(jin)，經過深入之后發現多(duo)達30多(duo)個點(dian)，員(yuan)工(gong)滿(man)(man)(man)(man)意(yi)(yi)度(du)(du)(du)調(diao)查(cha)表(biao)可以非(fei)常好的去(qu)使用，他(ta)能夠(gou)給(gei)咱們(men)帶來(lai)太多(duo)的收獲。

還(huan)是(shi)(shi)我之前說的(de)困惑，我忘了這個(ge)(ge)(ge)數據(ju)是(shi)(shi)來自于哪(na)個(ge)(ge)(ge)單位了，大(da)家要知道這是(shi)(shi)員(yuan)工滿意(yi)度(du)(du)(du)調研，一(yi)般(ban)(ban)占(zhan)74％，你(ni)在(zai)這公司工作(zuo)滿意(yi)嗎？一(yi)般(ban)(ban)占(zhan)74％，很不愉(yu)(yu)(yu)快(kuai)2.3，不愉(yu)(yu)(yu)快(kuai)7.8，很愉(yu)(yu)(yu)快(kuai)15.6％。這15.6％是(shi)(shi)偏向于管(guan)(guan)理(li)層還(huan)是(shi)(shi)偏向于基層做起的(de)。如果這15.6％只(zhi)是(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)人員(yuan)的(de)話大(da)家要思考一(yi)些(xie)問題了，還(huan)有一(yi)點是(shi)(shi)男性所(suo)(suo)占(zhan)的(de)比重更(geng)多(duo)一(yi)些(xie)，還(huan)是(shi)(shi)女性所(suo)(suo)占(zhan)比重更(geng)多(duo)一(yi)些(xie)也說明(ming)一(yi)些(xie)問題。還(huan)有入職0-6個(ge)(ge)(ge)月(yue)和6-12個(ge)(ge)(ge)月(yue)在(zai)這里每一(yi)個(ge)(ge)(ge)所(suo)(suo)占(zhan)的(de)比重將說明(ming)你(ni)的(de)管(guan)(guan)理(li)在(zai)哪(na)里存在(zai)問題。也許6-12個(ge)(ge)(ge)月(yue)是(shi)(shi)滿意(yi)度(du)(du)(du)最高的(de)，說一(yi)般(ban)(ban)的(de)人占(zhan)百分(fen)之百都是(shi)(shi)6-12個(ge)(ge)(ge)月(yue)，這個(ge)(ge)(ge)階段(duan)的(de)員(yuan)工要干(gan)預。大(da)家要善于分(fen)析員(yuan)工滿意(yi)度(du)(du)(du)調查，KPI、接通(tong)率是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)目(mu)標，那不是(shi)(shi)咱(zan)(zan)(zan)們(men)看的(de)，是(shi)(shi)考核(he)咱(zan)(zan)(zan)們(men)上級單位看的(de)。咱(zan)(zan)(zan)們(men)的(de)管(guan)(guan)理(li)應該(gai)(gai)落實(shi)到哪(na)？應該(gai)(gai)把(ba)它拆散。

這個(ge)圖是說一個(ge)企業的(de)(de)績效考核38.6％，自我(wo)要(yao)求24％，管理人(ren)(ren)員17％，社(she)會(hui)競爭13％，其他(ta)6％。自我(wo)要(yao)求比(bi)較高的(de)(de)人(ren)(ren)在心理學稱為完(wan)美傾向(xiang)，當(dang)他(ta)達(da)到(dao)一定高度的(de)(de)時候(hou)他(ta)有(you)一定的(de)(de)內心掙扎的(de)(de)。反過(guo)來來看我(wo)們有(you)24％自我(wo)要(yao)求比(bi)較高，真正找(zhao)到(dao)這些人(ren)(ren)能夠引導他(ta)朝向(xiang)一個(ge)你(ni)所指引方向(xiang)努力發展的(de)(de)話(hua)，我(wo)想(xiang)咱們工作(zuo)壓力就會(hui)減(jian)少(shao)，作(zuo)為管理人(ren)(ren)員咱們也會(hui)輕(qing)松很多。

離(li)職人(ren)員按學歷人(ren)數統(tong)計，一年統(tong)計600多人(ren)，看看他離(li)職狀況(kuang)，基本以(yi)大專為(wei)主(zhu)，403人(ren)。一個(ge)(ge)(ge)員工上(shang)崗之后差不(bu)多消耗(hao)3000-5000左右，400人(ren)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)比較含蓄的(de)(de)說法。其實(shi)咱們(men)(men)老在(zai)探討一個(ge)(ge)(ge)問(wen)題，很多呼叫中(zhong)(zhong)心都被當成成本中(zhong)(zhong)心，沒有(you)人(ren)從財務(wu)上(shang)去考量他，他是(shi)(shi)以(yi)成本出現的(de)(de)。各位一定要想到(dao)在(zai)未來不(bu)久的(de)(de)將來，一定會有(you)財務(wu)來考核他，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)財務(wu)的(de)(de)考核就(jiu)是(shi)(shi)一個(ge)(ge)(ge)方向。這(zhe)(zhe)種人(ren)力(li)(li)的(de)(de)損傷可以(yi)算得出來一個(ge)(ge)(ge)人(ren)3000-5000，僅算大專這(zhe)(zhe)一項已(yi)經是(shi)(shi)損失慘重了，現在(zai)有(you)一個(ge)(ge)(ge)問(wen)題就(jiu)是(shi)(shi)招(zhao)不(bu)上(shang)來人(ren)了。各位一定要記住，進入一個(ge)(ge)(ge)惡性循環的(de)(de)時候咱們(men)(men)誰也(ye)無法解釋這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)問(wen)題，咱們(men)(men)只(zhi)有(you)把(ba)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)現在(zai)在(zai)咱們(men)(men)單位之中(zhong)(zhong)的(de)(de)人(ren)穩定好(hao)(hao)才能(neng)夠在(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)基礎上(shang)獲得更多的(de)(de)人(ren)力(li)(li)資(zi)源。也(ye)是(shi)(shi)作為(wei)外包也(ye)好(hao)(hao)，作為(wei)咱們(men)(men)任何口號必備的(de)(de)，人(ren)是(shi)(shi)最重要的(de)(de)，無論機(ji)器設備發展到(dao)什么程度(du)，人(ren)也(ye)是(shi)(shi)最重要的(de)(de)因素之一，不(bu)可能(neng)脫離(li)人(ren)而存在(zai)。

離職(zhi)人(ren)員年齡(ling)(ling)分布，20-25歲為最高(gao)峰，每個(ge)周期不(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)個(ge)平均年齡(ling)(ling)是(shi)(shi)(shi)(shi)有一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)意義(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。可(ke)(ke)能(neng)(neng)對大家來(lai)(lai)(lai)(lai)說(shuo)結(jie)合自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業、行業來(lai)(lai)(lai)(lai)思(si)考，一(yi)(yi)(yi)(yi)般(ban)來(lai)(lai)(lai)(lai)說(shuo)這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)外估團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)研究。外估團隊(dui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)比較(jiao)(jiao)(jiao)明(ming)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)明(ming)晰(xi)指標，給他帶(dai)來(lai)(lai)(lai)(lai)最高(gao)利潤是(shi)(shi)(shi)(shi)23-25歲這(zhe)(zhe)個(ge)年齡(ling)(ling)段(duan)，恰巧這(zhe)(zhe)個(ge)年齡(ling)(ling)段(duan)離職(zhi)率是(shi)(shi)(shi)(shi)相對較(jiao)(jiao)(jiao)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。各位要(yao)(yao)結(jie)合自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所在中心工作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)質(zhi)定(ding)義(yi)，誰是(shi)(shi)(shi)(shi)你這(zhe)(zhe)工作(zuo)績效(xiao)比較(jiao)(jiao)(jiao)穩定(ding)、比較(jiao)(jiao)(jiao)趨于(yu)向好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)群(qun)體，這(zhe)(zhe)個(ge)群(qun)體離職(zhi)情況(kuang)對你來(lai)(lai)(lai)(lai)說(shuo)更為重要(yao)(yao)一(yi)(yi)(yi)(yi)些。從你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)招聘、培訓、設置就(jiu)(jiu)能(neng)(neng)夠偏向某一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)群(qun)體，這(zhe)(zhe)樣(yang)有可(ke)(ke)能(neng)(neng)招到(dao)一(yi)(yi)(yi)(yi)些工作(zuo)績效(xiao)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，留住(zhu)工作(zuo)績效(xiao)更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，有一(yi)(yi)(yi)(yi)些崗位是(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)能(neng)(neng)夠讓(rang)21歲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)去做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我聽過一(yi)(yi)(yi)(yi)些很(hen)嚴厲(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，完完全(quan)全(quan)因為坐(zuo)席(xi)人(ren)員沒(mei)有生活閱歷(li)導致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，各位是(shi)(shi)(shi)(shi)有這(zhe)(zhe)種內心體驗(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。你招21歲、19歲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)你讓(rang)他接，他天天投訴，因為他不(bu)知道(dao)我說(shuo)錯什(shen)(shen)么(me)(me)了，非常麻煩(fan)。各位一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)結(jie)合自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)呼叫中心，你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)屬性(xing)是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)，在你這(zhe)(zhe)做得最好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)績效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)年齡(ling)(ling)群(qun)體是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)(me)，男的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)還是(shi)(shi)(shi)(shi)女(nv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。我們還有一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)研究哪(na)個(ge)坐(zuo)席(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)屬性(xing)是(shi)(shi)(shi)(shi)男的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做還是(shi)(shi)(shi)(shi)女(nv)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做好(hao)(hao)。在金融催(cui)款的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)男性(xing)做好(hao)(hao)一(yi)(yi)(yi)(yi)些，平均通(tong)話時長也長久。也許那么(me)(me)點(dian)差(cha)異，如(ru)果有可(ke)(ke)能(neng)(neng)都是(shi)(shi)(shi)(shi)男性(xing)催(cui)收的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話可(ke)(ke)能(neng)(neng)效(xiao)果更好(hao)(hao)一(yi)(yi)(yi)(yi)些，現在很(hen)殘酷(ku)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)連女(nv)人(ren)都招不(bu)上來(lai)(lai)(lai)(lai)。運營管理人(ren)員招聘很(hen)困難(nan)。

各中心(xin)一定要結合自己，為(wei)什么(me)(me)有很(hen)多中心(xin)說(shuo)你有一些(xie)成果為(wei)什么(me)(me)不(bu)寫出來，我寫出來我真的擔心(xin)。我看(kan)過有幾位專(zhuan)家寫出來，別人拿走照搬，但(dan)適合，那么(me)(me)會毀壞(huai)一個呼叫中心(xin)，本來人挺好的，在東北(bei)，你非(fei)得照海南島的做(zuo)，很(hen)麻煩(fan)。咱(zan)們是(shi)全(quan)國的會議，我在這(zhe)里(li)算是(shi)一個聲明(ming)，我做(zuo)這(zhe)些(xie)只適合我研究的東西(xi)，大家切(qie)忌。

這(zhe)也是一些(xie)數據分(fen)析，人(ren)(ren)(ren)數的性(xing)別(bie)差異，大家(jia)如(ru)果感興趣回去統(tong)計(ji)一下自己(ji)的員(yuan)工(gong)(gong)，現存員(yuan)工(gong)(gong)性(xing)別(bie)比例是客(ke)觀現實的比例。8個(ge)(ge)女(nv)員(yuan)工(gong)(gong)，1個(ge)(ge)男(nan)(nan)(nan)(nan)員(yuan)工(gong)(gong)，我流失就(jiu)是這(zhe)一個(ge)(ge)男(nan)(nan)(nan)(nan)員(yuan)工(gong)(gong)，這(zhe)時(shi)(shi)(shi)候(hou)男(nan)(nan)(nan)(nan)性(xing)這(zhe)塊(kuai)在你(ni)這(zhe)個(ge)(ge)崗位(wei)上出(chu)現問(wen)題了(le)。大家(jia)統(tong)計(ji)不(bu)是人(ren)(ren)(ren)數的問(wen)題，你(ni)統(tong)計(ji)出(chu)人(ren)(ren)(ren)數是沒有意(yi)義(yi)的，你(ni)應該統(tong)計(ji)出(chu)男(nan)(nan)(nan)(nan)人(ren)(ren)(ren)和女(nv)人(ren)(ren)(ren)在整個(ge)(ge)客(ke)服中心離職比例是否接近(jin)，如(ru)果有差異的話各位(wei)要重視，為什么這(zhe)么多女(nv)人(ren)(ren)(ren)在這(zhe)個(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)間(jian)就(jiu)跑了(le)，為什么這(zhe)么多男(nan)(nan)(nan)(nan)人(ren)(ren)(ren)在這(zhe)個(ge)(ge)時(shi)(shi)(shi)間(jian)就(jiu)跑了(le)。咱們看數據報表的時(shi)(shi)(shi)候(hou)一定(ding)要帶著(zhu)全面的思(si)維(wei)方式(shi)看，可以(yi)看出(chu)更深邃(sui)的意(yi)義(yi)，可以(yi)直接指導他(ta)們的管(guan)理工(gong)(gong)作。

這(zhe)是(shi)(shi)(shi)心理(li)熱(re)(re)線，這(zhe)些(xie)求助(zhu)(zhu)的(de)(de)人(ren)(ren)有(you)(you)(you)(you)的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)因(yin)為(wei)對(dui)(dui)規則產生(sheng)了(le)一(yi)(yi)(yi)些(xie)錯誤理(li)解而導致內心痛苦(ku)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)嚴格按照這(zhe)些(xie)要求來(lai)(lai)(lai)做的(de)(de)。熱(re)(re)線2010年3月(yue)18日(ri)開通，一(yi)(yi)(yi)周(zhou)6個(ge)小時(shi)到現在，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)節假日(ri)照常休息，到目前(qian)為(wei)止接了(le)53個(ge)電(dian)話(hua)(hua)，平均(jun)通話(hua)(hua)時(shi)長37分(fen)鐘一(yi)(yi)(yi)個(ge)，男(nan)女咨(zi)詢比例7：1，女性傾向于(yu)(yu)愛求助(zhu)(zhu)，大(da)家(jia)(jia)(jia)(jia)都能夠默認，說(shuo)(shuo)說(shuo)(shuo)她(ta)就(jiu)舒服了(le)，重(zhong)復撥打7人(ren)(ren)次一(yi)(yi)(yi)次解決(jue)率(lv)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)幫助(zhu)(zhu)是(shi)(shi)(shi)他有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)會告(gao)訴(su)(su)他一(yi)(yi)(yi)個(ge)策略，你(ni)(ni)(ni)(ni)照著(zhu)(zhu)這(zhe)個(ge)方式做兩(liang)(liang)周(zhou)再打電(dian)話(hua)(hua)過來(lai)(lai)(lai)。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)這(zhe)種(zhong)求助(zhu)(zhu)電(dian)話(hua)(hua)以(yi)什(shen)么目標為(wei)準(zhun)？因(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)交流(liu)讓(rang)他的(de)(de)認知(zhi)和行(xing)為(wei)產生(sheng)一(yi)(yi)(yi)些(xie)改變，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)在座可能你(ni)(ni)(ni)(ni)們(men)中(zhong)心中(zhong)就(jiu)有(you)(you)(you)(you)小員工(gong)打過我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)，希望我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)讓(rang)他行(xing)為(wei)上(shang)(shang)、認知(zhi)上(shang)(shang)有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些(xie)改變對(dui)(dui)你(ni)(ni)(ni)(ni)們(men)管(guan)理(li)有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些(xie)作(zuo)用。主要求助(zhu)(zhu)者來(lai)(lai)(lai)自于(yu)(yu)上(shang)(shang)海，達到70％。因(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)只在上(shang)(shang)海宣傳了(le)，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)知(zhi)道(dao)這(zhe)個(ge)量是(shi)(shi)(shi)倍增的(de)(de)量，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)只有(you)(you)(you)(you)兩(liang)(liang)個(ge)人(ren)(ren)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)(bu)敢放開找一(yi)(yi)(yi)些(xie)真打出點事(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)麻煩了(le)。大(da)家(jia)(jia)(jia)(jia)知(zhi)道(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)只在上(shang)(shang)海宣傳過，為(wei)什(shen)么會有(you)(you)(you)(you)25％是(shi)(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)自其他地區的(de)(de)人(ren)(ren)呢？我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)有(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)個(ge)統計(ji)心理(li)咨(zi)詢熱(re)(re)線事(shi)(shi)件比例，自我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)22％，戀愛問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)22％，工(gong)作(zuo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)22％，家(jia)(jia)(jia)(jia)庭(ting)(ting)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)23％。基本均(jun)分(fen)，大(da)家(jia)(jia)(jia)(jia)看一(yi)(yi)(yi)看工(gong)作(zuo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)之中(zhong)如果假設真的(de)(de)純粹100％全是(shi)(shi)(shi)工(gong)作(zuo)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，找我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)求助(zhu)(zhu)的(de)(de)人(ren)(ren)基本70％都是(shi)(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)自于(yu)(yu)他們(men)自己(ji)(ji)。真正被你(ni)(ni)(ni)(ni)關(guan)注的(de)(de)事(shi)(shi)情是(shi)(shi)(shi)跟(gen)你(ni)(ni)(ni)(ni)相關(guan)的(de)(de)事(shi)(shi)，對(dui)(dui)嗎？人(ren)(ren)只關(guan)心自己(ji)(ji)，對(dui)(dui)嗎？沒(mei)關(guan)系(xi)。因(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)發現很(hen)多(duo)臨床問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，告(gao)訴(su)(su)大(da)家(jia)(jia)(jia)(jia)一(yi)(yi)(yi)個(ge)技巧(qiao)，你(ni)(ni)(ni)(ni)可以(yi)看當哪天(tian)你(ni)(ni)(ni)(ni)高高興興上(shang)(shang)班(ban)來(lai)(lai)(lai)，你(ni)(ni)(ni)(ni)隔(ge)桌的(de)(de)管(guan)理(li)人(ren)(ren)員舉(ju)著(zhu)(zhu)手說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)老(lao)(lao)公(gong)給(gei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)買了(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)大(da)鉆(zhan)戒，知(zhi)道(dao)這(zhe)意味著(zhu)(zhu)什(shen)么嗎？我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)恭喜(xi)你(ni)(ni)(ni)(ni)，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)知(zhi)道(dao)她(ta)的(de)(de)家(jia)(jia)(jia)(jia)庭(ting)(ting)出問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)了(le)。各(ge)位想，她(ta)老(lao)(lao)公(gong)給(gei)她(ta)買鉆(zhan)戒跟(gen)你(ni)(ni)(ni)(ni)有(you)(you)(you)(you)關(guan)系(xi)嗎，她(ta)為(wei)什(shen)么告(gao)訴(su)(su)你(ni)(ni)(ni)(ni)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)因(yin)為(wei)她(ta)缺少了(le)安全感(gan)，她(ta)覺得老(lao)(lao)公(gong)現在對(dui)(dui)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)(you)(you)問(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)了(le)，到哪補？讓(rang)外界(jie)普(pu)遍認為(wei)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)是(shi)(shi)(shi)好的(de)(de)，所(suo)以(yi)他才說(shuo)(shuo)。人(ren)(ren)的(de)(de)所(suo)有(you)(you)(you)(you)行(xing)為(wei)都是(shi)(shi)(shi)可以(yi)分(fen)析的(de)(de)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)真正的(de)(de)心理(li)學，不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)算命，也(ye)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)把大(da)家(jia)(jia)(jia)(jia)都訓練成(cheng)雷鋒。

心(xin)理(li)熱(re)線電(dian)(dian)話來源，9％不(bu)(bu)詳，通(tong)過(guo)培訓55％、朋友推(tui)薦18％，網上18％。互聯(lian)網對我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)這(zhe)些坐席人(ren)員(yuan)(yuan)有(you)(you)(you)(you)巨大的(de)(de)影響，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)只在上海宣傳(chuan)，外地是(shi)(shi)(shi)通(tong)過(guo)哪知道的(de)(de)呢(ni)？就(jiu)是(shi)(shi)(shi)通(tong)過(guo)互聯(lian)網知道的(de)(de)。能去(qu)(qu)醫(yi)院(yuan)求助心(xin)理(li)咨詢師是(shi)(shi)(shi)勇(yong)敢(gan)的(de)(de)人(ren)，你有(you)(you)(you)(you)點事不(bu)(bu)敢(gan)去(qu)(qu)，能敲醫(yi)院(yuan)門的(de)(de)人(ren)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)都(dou)很(hen)尊重(zhong)他(ta)，他(ta)內心(xin)有(you)(you)(you)(you)很(hen)多痛(tong)苦(ku)(ku)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)相信他(ta)是(shi)(shi)(shi)勇(yong)敢(gan)的(de)(de)。還有(you)(you)(you)(you)一(yi)個(ge)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)他(ta)真(zhen)受(shou)不(bu)(bu)了了，我(wo)(wo)(wo)忍得住跟你說(shuo)，還得費電(dian)(dian)話費。雖然我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)(shi)免(mian)費的(de)(de)，但他(ta)是(shi)(shi)(shi)外地長(chang)途費呢(ni)。如(ru)果用(yong)戶不(bu)(bu)疼到一(yi)定程度(du)不(bu)(bu)會(hui)打(da)電(dian)(dian)話騷擾我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)，真(zhen)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)樣的(de)(de)。有(you)(you)(you)(you)18％的(de)(de)坐席人(ren)員(yuan)(yuan)是(shi)(shi)(shi)被痛(tong)苦(ku)(ku)煎熬著，他(ta)還要勇(yong)敢(gan)，再加(jia)去(qu)(qu)一(yi)半不(bu)(bu)勇(yong)敢(gan)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)36％，在你的(de)(de)坐席當中一(yi)定有(you)(you)(you)(you)30-40％是(shi)(shi)(shi)深受(shou)內心(xin)煎熬，他(ta)苦(ku)(ku)于沒(mei)有(you)(you)(you)(you)說(shuo)。如(ru)果你們(men)(men)坐席人(ren)員(yuan)(yuan)能搜(sou)到我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)電(dian)(dian)話打(da)打(da)，對你的(de)(de)管理(li)會(hui)有(you)(you)(you)(you)好處(chu)。這(zhe)個(ge)熱(re)線的(de)(de)作(zuo)用(yong)對咱們(men)(men)行業來說(shuo)本身就(jiu)是(shi)(shi)(shi)很(hen)重(zhong)要的(de)(de)，這(zhe)個(ge)行業恰巧又是(shi)(shi)(shi)通(tong)過(guo)電(dian)(dian)話來工作(zuo)。

2011年，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)開頭說了(le)，昨(zuo)天說了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)，今(jin)天說不(bu)太多，明(ming)(ming)天展望一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)，明(ming)(ming)天想做三件(jian)事(shi)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)是員(yuan)工工作績效與滿意度干(gan)預工具研(yan)究。這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)心(xin)(xin)理(li)學的(de)(de)(de)(de)(de)問卷，如果是全國(guo)樣(yang)本(ben)(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)需(xu)要(yao)投入(ru)大量的(de)(de)(de)(de)(de)精力先(xian)獲(huo)得很多的(de)(de)(de)(de)(de)樣(yang)本(ben)(ben)，然后(hou)再分析，在(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)場合我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也想求(qiu)助(zhu)于你(ni)們(men)(men)(men)，任何一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)地域我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)都會選擇一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)兩家的(de)(de)(de)(de)(de)呼(hu)叫中心(xin)(xin)，任何性質(zhi)當我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)樣(yang)本(ben)(ben)，咱們(men)(men)(men)共同(tong)研(yan)究生成全國(guo)性樣(yang)本(ben)(ben)，服務本(ben)(ben)行業。只有(you)(you)這(zhe)(zhe)樣(yang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)才(cai)能(neng)做到(dao)能(neng)夠(gou)被(bei)整個(ge)(ge)(ge)(ge)行業所使用(yong)，否則只局限于一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)行業。第(di)二個(ge)(ge)(ge)(ge)是基層心(xin)(xin)理(li)管理(li)人員(yuan)訓練營開營，明(ming)(ming)年計劃(hua)實現這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)事(shi)情(qing)。一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)呼(hu)叫中心(xin)(xin)只來(lai)(lai)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)人就夠(gou)了(le)，通(tong)(tong)過七天手把手一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)觀(guan)(guan)念、技術灌輸導致他(ta)有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些(xie)變化，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)覺得這(zhe)(zhe)樣(yang)是比較客(ke)觀(guan)(guan)現實的(de)(de)(de)(de)(de)。有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件(jian)事(shi)各位(wei)要(yao)考慮，別給我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)弄一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)流動率很大的(de)(de)(de)(de)(de)人群來(lai)(lai)參加這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)培訓，培訓完了(le)他(ta)走了(le)，對你(ni)來(lai)(lai)說是個(ge)(ge)(ge)(ge)損失。心(xin)(xin)理(li)熱(re)(re)線(xian)使用(yong)率提升(sheng)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)有(you)(you)賴于整個(ge)(ge)(ge)(ge)行業的(de)(de)(de)(de)(de)宣傳(chuan)，有(you)(you)賴于人們(men)(men)(men)對心(xin)(xin)理(li)熱(re)(re)線(xian)功能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)認知。還有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)就是宣傳(chuan)到(dao)位(wei)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)把每一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)坐席(xi)手邊能(neng)夠(gou)直(zhi)觀(guan)(guan)看到(dao)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)熱(re)(re)線(xian)電話(hua)，這(zhe)(zhe)是我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)未(wei)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)工作目標。當他(ta)內(nei)(nei)心(xin)(xin)有(you)(you)點(dian)沖突(tu)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，他(ta)知道打(da)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)電話(hua)，別管我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)接(jie)通(tong)(tong)率足嗎，讓員(yuan)工有(you)(you)感覺當我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)有(you)(you)內(nei)(nei)心(xin)(xin)沖突(tu)時(shi)候(hou)不(bu)是簡單發泄(xie)客(ke)戶，他(ta)撥打(da)心(xin)(xin)理(li)熱(re)(re)線(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)打(da)不(bu)通(tong)(tong)，憋著再打(da)第(di)二通(tong)(tong)，他(ta)就會忘記(ji)把氣放(fang)到(dao)客(ke)戶身上(shang)，這(zhe)(zhe)樣(yang)對我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)來(lai)(lai)說是好(hao)處的(de)(de)(de)(de)(de)。

說了(le)半天沒什么實質性內容(rong)，還(huan)不如三天前我們研(yan)究(jiu)心(xin)理管理體系(xi)在各(ge)(ge)(ge)個中心(xin)被(bei)納入(ru)挺好(hao)，現在散布(bu)于大(da)江南北(bei)，隨著這個行業(ye)對心(xin)理學理解的客觀、準確，別把我們當成算命的，一(yi)定會對各(ge)(ge)(ge)位管理造成比較好(hao)的局面，這個局面需要(yao)在座各(ge)(ge)(ge)位跟我們共同完成的，謝(xie)謝(xie)大(da)家。